Asiakkaidemme kokemuksia If-vakuutusyhtiöstä

Vakuutusehtojen, tarjousten tai asiakasetujen vertailu vakuutusyhtiöiden välillä voi olla joskus hankalaa. Palvelun sujuvuuden saa usein parhaiten selville kysymällä kaverilta tai googlaamalla kokemuksia. Lue, mitä asiakkaamme ajattelevat Ifistä.

Asiakkaillamme on hyviä kokemuksia Ifin palvelusta

Tavoitteenamme on olla paras vakuutusyhtiö

Panostamme paljon toimintamme kehittämiseen. Seuraamme asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti eri mittareilla, ja käytämme esimerkiksi kansainvälisesti tunnettua, suositteluhalukkuutta mittaavaa Net Promoter Score -indeksiä (NPS). Tulosten avulla teemme Ifistä entistäkin mutkattomamman. 

Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on meille tärkeä asia, joten lähetämme muun muassa kaikille verkkokaupassa asioineille NPS-kyselyn pian vakuutuksen ostamisen jälkeen. Kysymme esimerkiksi asiakkailtamme asteikolla 0–10, miten todennäköisesti nämä suosittelisivat Ifiä muille.

Helmikuussa 2018 verkkokaupan kyselyyn vastanneista 93,2 prosenttia oli valmiita suosittelemaan eli antoi meille arvosanaksi 7–10. Alla asiakkaamme kommentti verkkokauppaan liittyen:

Vakuutuksen osto oli helppoa ja sujui parissa minuutissa.

If vuoden nousijaksi Asiakkuusindeksi-tutkimuksessa

Me Ifissä työskentelemme joka päivä sen eteen, että vakuutusasioiden hoitaminen olisi mahdollisimman helppoa. Siksi on ilo kuulla, että asiakkaidemme mielestä olemme matkalla oikeaan suntaan. Lokakuussa 2018 julkaistussa Asiakkuusindeksi-tutkimuksesssa If erottui eniten toimintaansa petranneeksi yritykseksi Suomessa. Kiitos siitä kuuluu asiakkaillemme!

Asiakaskokemusta arvioitaessa Ifin sijoitus nousi tänä vuonna 29 pykälää, jolla ylsimme sijalle 12. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaamme kokevat asioinnin kanssamme olevan hyödyllistä, helppoa ja miellyttävää.

Asiakasuskollisuutta arvioitaessa Ifin sijoitus nousi tänä vuonna 34 pykälää, jolla ylsimme sijalle 13. Asiakasuskollisuus kuvaa suositteluhalukkuutta, ostoaikeita ja asiakkuuden pysyvyyttä. Kummallakin mittarilla If paransi toimintaansa edellisvuodesta enemmän kuin kukaan muu.

Asiakkuusindeksi on ASML:n ja Avauksen kansallinen asiakasuskollisuus- ja asiakaskokemustutkimus. Tänä vuonna tutkimuksessa oli mukana 56 yritystä. Tutustu tutkimuksen tuloksiin tarkemmin.

Korvauspalvelumme on tutkitusti Suomen paras

Vahingon sattuessa arvostat sujuvaa korvauspalvelua, joka on sekä nopeaa että vaivatonta. Kysymme säännöllisesti asiakkailtamme heidän kokemuksiaan ja arvioitaan korvauspalvelustamme.

Vertailututkimus* osoitti, että Ifin asiakkaat ovat tyytyväisempiä vahinkojensa käsittelyyn kuin muiden tutkimuksessa mukana olleiden vakuutusyhtiöiden asiakkaat Suomessa. Meillä 92 % asiakkaistamme on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä vahinkonsa käsittelyyn, muilla vakuutusyhtiöillä vastaavan arvion antoi keskimäärin 85 % heidän asiakkaistaan.

Lisäksi meillä on vähemmän (4 %) korvauspalveluun tyytymättömiä asiakkaita kuin muilla vakuutusyhtiöillä (9 %).

Tämä todentaa lupauksemme. Meiltä saat reilua ja toimivaa korvauspalvelua.

*Vertailututkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä vakuutusyhtiönsä korvauspalveluun: Kuinka tyytyväinen olit vahinkojesi käsittelyyn. Nettipaneeli, n=2613, joista Ifin asiakkaita 165. 12/2016–01/2017, Kantar TNS.

Vertailu-
tutkimus
arvioi
Vertailututkimus arvioi -
Korvauspalvelumme

on suomen paras

Enemmän tyytyväisiä asiakkaita

92 %
Asiakkaistamme on
tyytyväisiä tai erittäin
tyytyväisiä vahinkonsa
käsittelyyn.

Muut vakuutusyhtiöt
85 %

Oman yhtiön korvauspalvelulle annettu arvosana 7—10 asteikolla 0—10.

Vähemmän tyytymättömiä asiakkaita

4 %
Asiakkaistamme arvioi
saamansa
korvauspalvelun
asteikolla 0—4.

Muut vakuutusyhtiöt
9 %

Oman yhtiön korvauspalvelulle annettu arvosana 0—4 asteikolla 0—10.

Lähde: Vertailutukimus asiakkaiden tyytyväisyydestä vakuutusyhtiönsä korvauspalveluun: Kuinka tyytyväinen olit vahinkojesi käsittelyyn. Nettipaneeli, n=2613, joista Ifin asiakkaita 165. 12/2016—01/2017. Kantar TNS.

Palvelu nopeaa ja luotettavaa.
Yksinkertainen ja hyvin opastettu verkkokauppa. Tietoa löytyi sopivasti ja hinnat selkeästi näkyvissä.

Aina emme onnistu – otamme asiakkaiden huonoista kokemuksista ja palautteista opiksi

Tuomme avoimesti esiin myös negatiivisia kokemuksia ja palautteita. Haluamme oppia niistä ja pyrkiä jatkuvasti kehittämään toimintaamme. Tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme positiivinen palvelukokemus. Haluamme, että asiakkaamme kokevat Ifin olevan paras vakuutusyhtiö.

Alla muutamia tilanteita, joista on keskusteltu Ifin Facebook-sivulla. Näissä tilanteissa emme onnistuneet parhaalla mahdollisella tavalla.

Vakuutuslaskujen ajoitus oli huono

Asiakas antoi meille arvosanaksi 9/10 ja kommentoi: ”Moottoripyörän vakuuttaminen oli kohtuuttoman vaikeasti laskutettu. Ajokausi sattui lähes täysin yhteen laskutusneljännekseen, jolloin yksittäinen lasku oli aivan liian kallis. Vuositasolla hinta oli ok, mutta koska maksan vakuutukset neljässä erässä/vuosi, tahtoisin laskujen olevan edes lähes tasasuuria.”

Palvelupäällikkö Ifistä vastaa: "Ifillä on moottoripyörälle kaksi vakuuttamisvaihtoehtoa. Vuodenaikahinnoiteltu vakuutus, joka on eri kuukausina eri hintainen, kesällä kallein ja talvella halvin. Vakuutusmaksu kuitenkin laskutetaan tasaisesti ympäri vuoden.

Toisena vaihtoehtona on seisonta-ajallinen vakuutus, joka on vuoden kaikkina kuukausina saman hintainen. Vakuutusmaksu laskutetaan kuukausilta, jolloin pyörän ei ole ilmoitettu olevan liikennekäytöstä poistettuna. Tässä vaihtoehdossa maksua ei valitettavasti pysty jakamaan tasaisesti If Sopimuksen laskuihin. Suosittelen sinulle kuitenkin tuota ensimmäistä vaihtoehtoa, eli vuodenaikahinnoiteltua vakuutusta. Asiakaspalvelussa käymme asiaa kanssasi mielellämme vielä tarkemmin läpi ja valitaan sinulle yhdessä juuri sinun tilanteeseesi sopivin ratkaisu. ”

Vahingosta ilmoittaminen ei sujunut

Asiakas antoi palvelullemme arvosanan 2/10 ja kommentoi: ”Koska vahinkoilmoituslomakkeessa kysyttiin esim. korjauksen hintaa ja paikkaa, missä mahdollinen korjaus- ja hinta-arvio suoritetaan, joita ei voi näin viikonloppuna itse tehdä. Olisi hyvä, että ilmoituksen voisi keskeyttää ja tallentaa tarvitsemaansa kohtaan ja jatkaa siitä kun on lisätietoja.”

Ifin digipalveluista vastaava kertoo: "Kiitos hyvästä palautteesta. Kysymme korjauksen hintaa, hinta-arviota ja paikkaa vapaaehtoisina kysymyksinä, joihin asiakas voi vastata, mikäli korjausarvio on jo tehty. Selkeytämme viestintäämme tämän osalta, jotta lomakkeella kävisi paremmin ilmi, että tieto ei ole pakollinen. Ehdotus keskeneräisen ilmoituksen tallentamisesta on kaikesta huolimatta hyvä ja aiomme sen jossakin vaiheessa toteuttaa.”